Una encuesta encontró que la mayoría de las llamadas OOH veterinarias no son emergencias

Animal Health

Un estudio realizado por VetNurse.co.uk y VetSurgeon.org encuestó a cuatrocientos setenta y cinco enfermeras y veterinarios, pidiéndoles que recordaran su llamada más reciente fuera del horario de atención con la que se habían encontrado y si se necesitaba atención de emergencia. Las llamadas se condensaron en tres grupos diferentes, incluidos los problemas que podían esperar una práctica en horas, los problemas que necesitaban atención de emergencia y aquellos en los que no había ningún problema. De los entrevistados, el estudio descubrió que el 64,8% de las llamadas se referían a una condición que debería haberse atendido durante el horario laboral habitual. Además, solo el 28,2% de las llamadas fueron auténticas emergencias, el 6,9% fueron sobre algo que obviamente no era una emergencia. Así, el 71,7% de las llamadas fueron innecesarias. Un portavoz de la RCVS dijo: “Más adelante este año realizaremos una consulta pública completa como parte de nuestra revisión de la guía de“ bajo cuidado ”y OOH y agradeceríamos la presentación de los hallazgos de esta encuesta, junto con cualquier otro comentario y evidencia, como parte de ese proceso ”. El presidente de VMG, Richard Casey, declaró:“ Es importante comprender por qué los clientes solicitan tratamiento OOH y preparar un plan de acción para abordarlo. Las llamadas frecuentes a primera hora de la noche, por ejemplo, podrían sugerir que algunos simplemente no entienden el protocolo. La buena comunicación es clave, así que publicite bien su servicio OOH, a través de correos a los clientes, su sitio web o boletín. Asegúrese de establecer claramente qué nivel de servicio deben esperar OOH. También puede señalar alternativas, los proveedores de servicios de consulta de video 24/7 podrían ayudar a algunos propietarios ansiosos sin canibalizar su base de clientes. Automatizar las herramientas de triaje y los árboles de decisión en su sitio web también puede resultar útil. Son económicos para la práctica y ayudan a los clientes a evaluar la urgencia de la situación antes de tomar el teléfono. Y, cuando reciba llamadas OOH, conteste el teléfono "ABC Vets Emergency Service", ya que esto ayuda a establecer paralelismos para los clientes entre su médico de cabecera y A&E. Es probable que este problema esté en nosotros para permanecer, ya que cada vez vivimos más en un "mundo siempre activo". Gestionarlo con éxito es esencial para el equilibrio entre la vida laboral y personal de su equipo y también para la retención de clientes, ya que, si sus expectativas cambian y usted no se mantiene al día, eventualmente buscarán en otra parte ”. Laura Playforth, directora de estándares profesionales de Vets Now, declaró : âLa gran mayoría de las mascotas experimentarán algún tipo de situación de emergencia a lo largo de su vida. También existen clientes preocupados y es posible que simplemente estén buscando consejo, apoyo y tranquilidad sobre qué hacer con sus mascotas. Es vital que nosotros, como profesión veterinaria, estemos allí para las mascotas y sus dueños cuando nos necesiten. Cada vez que recibimos una llamada, representa a un propietario preocupado. Y la solución a esto es tener procesos para gestionar el contacto con el cliente para garantizar que reciba el apoyo y el asesoramiento adecuados. No todo esto tiene que ser entregado directamente por equipos clínicos. Nuestro centro de contacto recibe una gran cantidad de llamadas, cerca de un millón cada año, de propietarios preocupados, y una gran cantidad de estas no necesitan ser atendidas en la clínica. El propósito de nuestro centro de contacto y nuestro servicio Video Vets Now, que es el primer punto de contacto para los dueños de mascotas preocupados cuando nos necesitan, es ayudar a clasificar a los pacientes y ayudar a decidir si se trata de un caso urgente o de emergencia y si los animales lo necesitan. ser atendido en una clínica OOH.â

“Una encuesta encontró que la mayoría de las llamadas OOH veterinarias no son emergencias.“
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